В каждой хорошей клинике должен быть «отзывчивый» колл-центр

Напомним, что осенью звонков становится больше, поскольку растет заболеваемость ОРВИ и гриппом. Рассказываем в материале, как работает Центр обслуживания пациентов ДГКБ№11 и что нужно делать, чтобы дозвониться за минуту.

Центр обслуживания пациентов (или call-центр) ДГКБ№11 занимается приёмом звонков от родителей пациентов по всем вопросам, связанным с получением медицинской помощи детьми двух районов нашего города — Верх-Исетского и Ленинского.

Чтобы наши пациенты своевременно получали нужную информацию, ежедневно в call-центре с 7:30 до 19:30 трудится отважная команда из 19 администраторов. Время ожидания ответа оператора составляет примерно 11 секунд! Наша команда находит и предоставляет ответы на все вопросы, которые появляются у родителей.

Сразу хотели бы обратить ваше внимание на один важный вопрос.

В связи с осенним подъемом заболеваемости существенно выросло количество обращений граждан, а с ними и повысилась нагрузка на call-центр.

По нашим данным линия ежедневно перегружена с 8:00 до 9:00 утра. Поэтому, если ваша ситуация не требует немедленного решения  — просим обращаться в Центр обслуживания пациентов с 7:30 до 8:00 или с 10:00 ежедневно. 

В таком случае наши специалисты смогут ответить вам в течение минуты и вы легко сможете решить свою проблему.

Обратите внимание на возможность получения справочной информации с помощью нашего WhatsApp по номеру телефона: +7 912 280 67 52

Важно: Call-центр в WhatsApp принимает только текстовые сообщения в указанные часы работы в профиле.

Также вы можете воспользоваться еще одним работающим способом и записаться на прием к врачу через интернет: http://ekb.registratura96.ru

Напомним, что Роспотребнадзор России этой осенью спрогнозировал подъем заболеваемости коронавирусом и гриппом. Горожане вернулись из отпусков, вышли на работу, в школу. А те, кто не имеет иммунитета и кто не хочет прививаться, начали заболевать.

По каким вопросам вы можете обращаться в call-центр:

записаться на прием к участковому педиатру;

вызвать врача на дом или неотложную помощь;

записаться на прием к узкому специалисту, если есть направление от педиатра;

получить справочную информацию по вопросам, касающимся работы больницы.

Кто руководит командой call-центра?

Познакомимся с руководителем центра по обслуживанию пациентов (call-центр) ДГКБ №11 — Инной Леонидовной Некрасовой.

Руководителем центра по обслуживанию пациентов ДГКБ 11 Инна Леонидовна работает около двух лет. Мечтая стать врачом, Инна Некрасова все же получила гуманитарное образование, а когда ей предложили место в больнице — не сомневалась ни секунды.

Как проходит рабочая неделя команды? 

Рабочая неделя специалистов call-центра проходит следующим образом: сотрудники  могут  вызвать врача на дом, записать на приём или процедуру, сориентировать по времени работы врача или тому, как необходимо подготовиться к прохождению того или иного исследования. 

График работы — ежедневно, включая выходные и праздники, с раннего утра и до вечера.

С чего начинается рабочий день?

А вот непосредственно рабочий день начинается с включения специализированных программ, которые необходимы для работы, и, конечно же, приёма звонков. 

Администраторы мониторят нагрузку на линию и стремятся, чтобы родители дозванивались и получали необходимую им информацию, как можно быстрее и в полном объёме. 

Какими качествами должен обладать сотрудник call-центра?

Одно из главных качеств, которым должен обладать человек, желающий работать в Центре обслуживания ДГКБ№11  — это стремление помочь и неравнодушие.

В работе немаловажно терпение — сотрудники должны взять контакты у позвонившего, уточнить у медицинского персонала все подробности, относящиеся к вопросу пациента. 

А кроме этого донести всю информацию в полном объёме, на языке, доступном позвонившему, не пугая его излишней медицинской терминологией. И таких обращений ежедневно поступает несколько десятков, поэтому администратору важно оставаться в спокойном состоянии.

Нужно отметить, что команда центра по обслуживанию пациентов постоянно совершенствует процессы и внедряет технологии. К примеру организация обратной связи в ватсапе — идея Инны Леонидовны. 

Номер телефона единого call-центра +7 (343) 228-59-33.

Мы работаем для вас!