Руководитель центра по обслуживанию пациентов, Инна Некрасова — из HR в медицину

Продолжаем публиковать интервью со специалистами, работающими в ДГКБ №11. 

Особенно приятно рассказывать о врачах нашей больницы, после того, как коллектив Детской Городской Клинической Больницы №11 вошел в число победителей и лауреатов премии Медицинский Олимп». 

Следующей героиней серии интервью, в рамках празднования Дня медицинского работника станет — Инна Леонидовна Некрасова, руководитель центра по обслуживанию пациентов (или call-центр) ДГКБ №11.

— Расскажите о себе.

— Меня зовут Некрасова Инна Леонидовна, я работаю руководителем центра по обслуживанию пациентов ДГКБ 11 около 2 лет. Центр обслуживания (или call-центр) занимается приёмом звонков от родителей пациентов по всем вопросам, связанным с получением медицинской помощи детьми двух районов нашего города — Верх-Исетского и Ленинского. 

— Кем мечтали стать в детстве? Если мечта не сбылась, жалеете ли об этом?

— Я всегда мечтала стать врачом, однако после школы получила гуманитарное образование в УрГУ им. Горького и долгое время работала в HR — занималась подбором и обучением сотрудников в различных компаниях. Когда мне предложили место в больнице, не сомневалась ни секунды — чувствовала, что это моё. И вот я работаю в здравоохранении — пусть не доктором, но всё же близко к той области, где я хотела очутиться.

— Как проходит ваша рабочая неделя? 

Мы работаем ежедневно, включая выходные и праздники, с раннего утра и до вечера, и можем вызвать врача на дом, записать на приём или процедуру, сориентировать по времени работы врача или тому, как необходимо подготовиться к прохождению того или иного исследования. В общем, мы ищем, находим и предоставляем ответы на все вопросы, которые появляются у родителей в связи со здоровьем их детей.

— Сколько человек у вас в подчинении?

У меня работают 19 администраторов и самый лучший на свете старший администратор — мой заместитель. Наш рабочий день начинается с включения специализированных программ, которые необходимы для работы, и приёма звонков. Мы постоянно мониторим нагрузку на линию и стремимся, чтобы родители дозванивались до нас и получали необходимую им информацию как можно быстрее и в полном объёме. 

Поэтому, одно из главных качеств, которым должен обладать человек, желающий работать у нас — это стремление помочь и неравнодушие, без этого не стоит приходить в call-центр.

Кроме того, получая вопрос, на который не можем дать однозначного ответа «здесь и сейчас», мы всегда перефразируем известный принцип «Не навреди!» в «Не дезинформируй!», поэтому важно огромное терпение — мы должны взять контакты у позвонившего к нам, уточнить у медицинского персонала все подробности, относящиеся к вопросу пациента. А кроме этого объяснить и донести до обратившегося к нам всю информацию в полном объёме, на языке, доступном позвонившему, не пугая его излишней медицинской терминологией. И таких обращений ежедневно поступает несколько десятков, поэтому администратору важно оставаться в спокойном состоянии.

— Какое самое неординарное обращение пациента встречалось на Вашей практике?

— Встречаются самые различные запросы от родителей пациентов, порою и не связанные с получением медицинских услуг, поэтому приходится что-то придумывать в процессе получения запроса. Один из ярких примеров — нам звонили жители одной из новостроек, относящейся к нашей поликлинике. 

Соседи еще толком не знакомы друг с другом, не знают телефонов друг друга, а в квартире на верхнем этаже прорвало трубу с горячей водой, однако, дома никого нет и связаться с хозяевами жилья тоже нет возможности. 

«У них, кажется, есть дети, может быть, у вас есть возможность им позвонить?». Пришлось искать владельцев по адресу проживания, звонить им, объяснять ситуацию — долго не могли понять, почему им звонят из детской поликлиники и говорят, что их квартира затопила другие. В конце концов разобрались, ситуация была решена, благодарные соседи потом перезванивали нам.

— Есть ли в вашей работе место творчеству? 

Несмотря на то, что наша работа довольно однообразна — мы принимаем звонок, запрашиваем информацию, заносим её в различные программы, кладём трубку и принимаем новый звонок — я не могу назвать эту работу неинтересной или не творческой.

Нужно отметить, что команда центра по обслуживанию пациентов постоянно совершенствует процессы и внедряет технологии. К примеру организация обратной связи в ватсапе — идея Инны Леонидовны. 

Звоните!

Колл-центр: +7 (343) 228-59-33.